Gestion de la relation client : comment bien gérer vos clients ?

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Publié le : 05 mai 20226 mins de lecture

En principe, la gestion de la relation client consiste à traiter, analyser et récolter les informations relatives aux chalands et établir avec eux un système de communication bien défini pour les fidéliser et accroître les ventes. Connaître les clients et entretenir avec chacun d’entre eux une relation particulière est primordial pour mieux répondre à leurs besoins et ainsi augmenter leurs achats, leur satisfaction et leur durée de vie.

Définir les échanges avec les clients

La personnalisation des échanges consiste à passer d’un système de communication de masse à un système de communication individualisée. Elle est calibrée pour chaque client par le biais d’un marketing automation. Si possible, il vous est conseillé de personnaliser la communication avec chaque chaland en exploitant légalement les informations que vous avez sur eux et mettre en place un système de tracking de leurs actions. Par exemple, l’ajout du prénom de vos clients dans les emails de votre entreprise vous permet d’augmenter rapidement vos taux de conversion. Mis à part cela, les emails qui répondent à une action spécifique d’un client et envoyée au bon moment sont plus efficaces qu’un emailing de masse. Pour bien adapter vos systèmes de communications avec les chalands, la meilleure option consiste à mettre en place des scénarios spécialisés dans le marketing automation en utilisant un logiciel CRM. En principe, le marketing d’automation consiste notamment à automatiser les communications selon les conditions prédéfinies et en prenant en compte l’attitude du destinataire. À titre d’exemple, un chaland qui vient de s’inscrire sur votre plateforme en ligne reçoit des conseils afin de compléter son profil et une simple présentation des services proposés par votre entreprise. Le jour de son anniversaire, le client reçoit une réduction ou promotion spéciale lors de son acquisition. Ainsi, vos messages sont plus opportuns, car personnalisés pour chaque utilisateur en fonction de son évolution dans le parcours client. Pour vous informer davantage sur le logiciel de type CRM, il vous suffit de consulter le site startupcrm.fr.

Bien connaître les clients

Quelle que soit l’activité de votre entreprise, vos clients sont surement différents. En effet, ils diffèrent dans la manière dont ils utilisent votre site internet, dans leurs systèmes de consommation, dans la façon dont leur concentration est interpellée. De plus, les clients diffèrent aussi en tant qu’humains. L’analyse des données et information que vous avez en votre possession sur vos chalands vous permet d’être plus actif et efficace dans la stratégie de marketing élaboré dans la gestion relation client.

En outre, pour connaître le degré d’intérêt de chaque chaland pour vos services et leur degré d’évolution dans le parcours d’acquisition, veuillez mettre en place un système de lead nurturing et de lead scoring en adoptant la solution crm. Cela consiste notamment à attribuer de manière automatique un score à chaque chaland selon leur comportement sur votre plateforme en ligne et de leurs interférences avec les campagnes marketing. La qualification de vos clients vous permet ainsi de vous communiquer avec eux par le biais d’un message pertinent. En même temps, cela vous donne la possibilité de prioriser les efforts à faire sur les chalands qui offrent un maximum de potentialité.

Assurer la cohésion de la marque

Pour éviter de perdre la relation client, il est indispensable de travailler sur l’image de votre société. Celle-ci doit être identifiable instantanément dans vos stratégies de communication, quel que soit le type de canal utilisé. Par exemple, si vous vendez des bijoux artisanaux comportant des pierres semi-précieuses, présentant des influences de Bretagne. Les mots « pierre semi-précieuse », « artisanal » et « Bretagne » doivent revenir à plusieurs reprises dans vos discours, carte de visite, site web, newsletter, réseaux sociaux. En mettant en place un wording pour votre société, vous communiquez son identité de manière plus simple tout en restant cohérent. Les clients se souviennent de ces mots-clés lorsqu’ils pensent à votre marque.

Cependant, la cohésion de la relation client à travers les canaux de communication ne doit pas se limiter seulement au message de votre marque. C’est la totalité de l’expérience qui doit être harmonisée. Par exemple, la newsletter doit présenter la même identité graphique que votre plateforme en ligne et inclure une navigation vers ses classifications. Pour ce faire, il convient de créer des templates d’emails aux couleurs de votre entreprise et de votre marque afin de gagner du temps et gagner en cohérence.

Présenter un contenu de valeur

Toute bonne gestion relation client à un intérêt aussi bien pour les clients que la marque. Présenter du contenu plus intéressant à votre public vous permet de retenir leur attention et de garder leur intérêt. Livres blancs, articles de blog, newsletters mais également stories Instagram, Facebook Lives et webinaires sont autant de supports qui vous permettent d’apporter à vos chalands les renseignements qu’ils recherchent ou encore de les distraire avec des contenus multimédias plus originaux.

Par ailleurs, les supports utilisés dépendent de vos clients, de vos produits et de ce que vous souhaitez utiliser. La communication sur des sujets autour de votre activité permet de démontrer que vous maîtrisez bien votre domaine et que vous souhaitez à tout moment aider votre public. Si vous vendez par exemple des jupes sur-mesure sur internet. Proposer à vos chalandes un guide qui les aide à mesurer leurs tailles chez elles et à faire leurs commandes en ligne. Enfin, vous pouvez créer du contenu concernant l’univers de la mode et des créateurs afin de valoriser vos jupes sur-mesure.

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